星级酒店取消终身制神秘客暗访进行复核

　　云南今年对199家三星级以上酒店的星级复核工作将首次采用“神秘客人”暗访形式，对饭店服务质量进行调查。同时从今年开始，云南星级酒店将取消终身制，改为年限制。

　　昨日在云南省星级酒店复核工作会议上，省旅游局副局长徐光佑指出，我省饭店行业存在的个别中高档酒店总台服务员不懂外语等七大问题，一直制约着全省旅游星级饭店完成从数量扩张到质量提升的重大转变。省旅游局将借此次复核工作整治该行业的管理和质量问题，加快全省饭店业重新洗牌。

　　现状：饭店行业7大问题

　　据徐光佑介绍，截至目前，我省共有星级饭店794家，星级饭店客房总数61665间，中、高档星级饭店数量增长迅速，档次分布趋于合理化。

　　今年9月底以前，云南省星评委将完成全省199家三星级以上的旅游饭店的星级复核工作，这是我省自开展星评工作以来，旅游饭店行业规模最大的一次星级复核大检查。

　　徐光佑指出，我省饭店行业存在比较严重的管理问题和质量问题，主要表现在7大方面：

　　放松管理，质量下滑：有的饭店只顾经营，而不愿在设备维护上投入必要的资金进行保养和更新；

　　重视前台，忽视后台：一些饭店对厨房、食品库房等间接为客人提供服务的部位疏于管理，造成安全隐患；

　　承包部分，素质不高：一些酒店承包出去的康体、娱乐场所或美容美发厅等部位的服务人员素质不高，影响酒店形象；

　　外语水平，普遍偏低：个别中高档酒店的总台、餐厅和商务中心等部位服务员不懂外语，存在严重的外语服务障碍；

　　服务项目，自动消失：一些饭店在评上星以后，一些服务项目就消失了或者出现了不规范的操作；

　　客房设施，存在缺陷：一些三、四星级饭店的客房硬件设施存在缺陷，房间舒适度降低，表现为隔音效果差、窗户密闭不严等；

　　专业管理，认识不够：在专业化管理上，多数饭店经营管理者的认识仍停留在服务业上，对饭店产品与服务进行管理的认识不足。

　　原因：评上星级一劳永逸

　　徐光佑说，以上7个问题在每年的年度复核检查中都存在，主要原因是许多饭店都存在评上星级后就可以一劳永逸的心理。

　　据介绍，某些饭店为了达到星级标准中的各项要求，在星评之前搞突击，短期内使“硬件”、“软件”水平达到拟评星级的要求，但在星评工作结束后，其总体质量就开始下滑，特别表现在服务质量、设施设备维护保养等方面。

　　此外，星级饭店缺乏规范的系统质量管理和检查体系，造成服务质量不稳定，这些问题都成了我省旅游星级饭店完成从数量扩张向质量提升的关键制约因素。

　　据悉昆明市是本年度星级酒店复核工作的试点，共有53家三星级以上酒店将接受复核.

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