全国假日办接到投诉同比下降一半
记者从全国假日办总值班室了解到，从9月30日13时至10月7日18时，全国假日办总值班室共接听咨询和投诉电话372个。其中，受理投诉171件，较2004年“十一”黄金周下降59%。全国假日办有关人士分析，2005年“十一”黄金周投诉总量和各分项与去年同期相比均有大幅下降，说明我国实行15个黄金周以来，消费者和经营者均趋于理性，市场秩序明显好转。
在171件投诉中，涉及旅游接待方面的情况包括：旅行社58件，与去年的116件相比，同比下降50%，主要问题为履行合同中车辆及住宿不达标，行程中强迫自费项目，未经同意擅自拼团，因团款不到位甩团等；景区点46件，与去年的102件相比，同比下降55%，主要问题为强行捆绑销售景区套票，歧视外地老年人不给予门票优惠，景区工作人员与游客发生争执并打架，强迫游客高价烧香等；旅游住宿19件，与去年49件相比，同比下降61%，主要问题为住宿硬件差，饮食不卫生，断水断电不及时处理，不及时更换被套，房间内财物被盗等。
而涉及旅游交通方面的情况为：民航22件，与去年的25件相比，同比下降12%，主要问题为航班延误及后续服务跟不上导致滞留游客情绪激化等；公路19件，与去年60件相比，同比下降68%，主要问题为自驾车在外省被乱收费、乱罚款，高速公路收费站人手不够，道路塌方导致拥堵等；铁路4件，与去年的13件相比，同比下降69%，主要问题为车厢卫生差，车内空调故障不及时抢修导致乘客冻病，火车站内厕所收费，部分车站票贩子猖獗等。其余3件则分别涉及购物、餐饮等相关服务。
投诉仍呈现明显的规律性，即在黄金周的首尾两头对交通民航的投诉比较集中，黄金周中间阶段主要是对旅行社和景区服务质量的投诉。
在对旅行社的投诉中，往年黄金周中最为“挠头”的甩团现象在这个黄金周明显减少；对景区的投诉皆为历年黄金周的老问题，投诉数量的下降表明景区的整体服务质量在不断上升；在对旅游住宿的投诉中，不仅包括星级宾馆和招待所，而且农家乐等住宿设施也被涉及，反映出旅游住宿整体服务质量虽稳步提高，但不同星级、不同区域间的发展并不平衡，硬件条件差、服务态度恶劣为经营企业应注意的主要问题。
而对民航、铁路、公路等投诉则反映出有关部门还应该注重加强相应的人性化服务。投诉总量和各分项的大幅下降，说明市场秩序明显好转。在处理投诉的过程中，全国假日办还发现，很多旅行社和游客在途中遭遇突发事件后，双方经过有效协商及时变更合同，保证了后面的行程顺利进行，这是经营者和游客都趋于理性的表现。
投诉情况也间接反映出游客的出游方式多样化，自助游、自驾车游等旅游方式都有所体现，但以自驾车为主体的投诉较往年呈现增多的趋势。
有关人士分析认为，因很多自驾车游客出游多为非旅游经营企业如自驾车俱乐部或汽车会员俱乐部等机构组织，这些机构与旅行社不同，无质保金保障，在旅游过程中一旦出现问题索赔较难。同时也反映出，自驾车的旅游方式越来越多，旅行社应该针对这一趋势，丰富自驾车旅游的相关产品，尽早抢占市场。此外，自驾车的投诉还反映出在路途中收费站的值班人员过少、堵车现象严重、汽车半途抛锚无人救助、在外省被乱收费及乱罚款等现象，对此，有关部门应以重视并采取有效措施加以解决。另外，很多景区因自驾车游客增加，停车场过少，临时另辟的停车场距离景区较远给自驾车游客带来不便，游客的私家车停置于景区停车场中却有被刮漆、车内财物被盗等现象，反映出景区应有针对性扩建停车场、加强对自驾车的安全保障服务。
另外，对于很多游客因旅游过程中的住宿、乘车不达标、行程中被强迫自费项目及未经同意擅自拼团而引发的对旅行社的投诉，有关人士分析认为，实际情况与签订的旅游合同不相符是造成游客不满的主要原因，由此反映出作为旅游经营企业的旅行社应该注重诚信经营，以诚信树品牌在旅游市场中显得尤为重要.
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