酒店信息化虽建设壮观但急需行业标准

酒店信息化虽建设壮观　但急需行业标准　　

酒店业的IT应用最缺乏的就是一个行业标准。其实在各个行业中，IT建设都有失败的案例，如果能及时吸取教训，有时一些失败的案例反而可以促进发展，但惟有酒店行业的IT建设没有因为总结了失败的经验而获得更好的发展。　

“我觉得酒店行业的信息化建设现在可以说非常壮观。”中软好泰计算机系统工程公司的董事韩刚这样说。　

由于国家旅游局等管理部门对星级酒店的评级有专门的要求，各个不同的星级标准有不同的要求，所以全国几乎所有达到星级标准的酒店都有自己的信息中心，酒店对于投入资金进行系统建设还是很有积极性的。　

韩刚表示：“现在的行业主管部门、酒店都非常重视信息化建设。”同时PSM厂商也都能够以客户的需求为导向，来规划布局自己企业的产品、服务队伍和本地化的步伐。这样才能形成用户有什么样的需求，软件商都能够及时响应，产品也能基本上符合用户的需要。　

上海智域信息技术公司总经理孙之利说，由于业务的关系，自己经常可以接触到一些酒店的高层管理人员，他们经常对孙之利感慨，自己的酒店在规模、服务等软硬件设施上都不比那些国外连锁酒店管理集团差，可是日常入住率还是无法让人满意。“我看过他们的网站，上面的很多消息过期已久，没人更新，也了解过他们的后台系统，很少有人通过他们的预订系统进行房间的预订，他们大部分的网上预定业务都是藉由携程、E龙等等这样专门的预定网来完成的。而他们自己的系统基本上处于闲置的状态。”孙之利表示，尽管大多数管理者都认识到了信息化的重要性，但由于经验和认识上的差异，仍有不少酒店的经营模式停留在模仿式的盲目经营和经验型的松散管理阶段，导致酒店经营成效很低。有的酒店财务、业务管理软件都已使用，但不能实现财务业务一体化，信息无法共享；有些酒店则仅仅只有部分业务进行了信息化，其它业务仍由手工进行。　

北京宝德基业软件技术公司的副总经理吕斌也有同样的体会。吕斌认为，不少酒店在请软件公司进行信息化建设时忽略了前期调研工作，过分依赖软件公司。　

酒店行业的信息化已经开展了三四十年了，但发展至今从未经历过本质的改变。第一个阶段是电算化阶段，用计算机来替代手工业务。电算化达到一定的高度的时候，管理、业务流程等工作也开始向计算机系统寻求一定的支援，利用计算机帮助酒店出财务报表等，给予酒店信息化的支撑，这是第二阶段，也就是核算化阶段。而现阶段可以称之为精算化阶段。现在的系统已经成为酒店服务客户、提高自己竞争能力的同时降低成本不可缺少的手段，它的触角已经深入到酒店的各个环节当中。这样的系统已经成为一个服务业的ERP系统，它有自己的前台系统，帮酒店提高自己的收益；同时也有后台系统，用来提高服务质量、提高人员的工作效率、加强人员的岗位技能。　

连锁化、联合化是酒店的经营趋势，也是国际酒店管理集团进入中国以后带来的新理念，凸显了客源及成本的优势。国外的单体式酒店很少，几乎所有的都是集团化的管理，比如洲际、香格里拉等，但在中国单体式酒店更多，所以造成这个行业的发展显得缓慢一些。　

在中国已经有一些酒店注意到这样的问题，开始未雨绸缪，尽管现在的经营状况非常好，但是企业已经开始考虑3年以后、5年以后的规划和市场可能会发生的变局。如果说酒店还不去加强自己的资源整合、提高自己的核心竞争力、提高自己的成本优势，便很难在未来取得先手。现在一些大型的酒店集团已经开始注意到需要靠信息化手段来对自己的酒店进行各种资源的整合和共享。　

中软好泰从2002年开始进行集团化酒店的IT系统建设和开发，2003年有了第一家客户，到现在已经有10几家酒店、集团了。像粤海、海航等等都建设了自己的集团化管理平台，这些企业都是酒店行业里的先驱。　　　　

其实在各个行业中，IT建设都有失败的案例，如果能及时吸取教训，有时一些失败的案例反而可以促进发展，但惟有酒店行业的IT建设没有因为总结了失败的经验而获得更好的发展。酒店的管理者毕竟不是专业的IT业内人员，对信息化的理解千差万别，而各个软件公司又各自为政。“一些酒店管理者盲目投资，甚至根本不清楚自己的需求；而一些不良软件商靠炒作概念谋取利润也将这个市场搅得更混乱。”孙之利说。　

孙之利认为，这个行业标准应该及早出台，由政府牵头或酒店行业协会来制定，对各个服务环节的标准、流程都制定严格的定义和规范。“比如在前期的客户需求调研和后期的工作流程管理方面都应该有明确的标准”。　

在吕斌看来，其实酒店行业的IT建设与其他行业大同小异。吕斌认为，行业标准应该包含技术标准和服务标准两个方面。而技术标准又应该包含知识体系指南、过程标准、建模标准、质量管理标准、程序语言标准、数据库标准等，而服务标准应该包括安全保密标准与技术性能标准。吕斌表示，除了制定相应的技术标准和服务标准，对提供服务的IT公司也应该有明确的考核，酒店管理者应该选择有本行业服务经验的IT公司来合作。　

韩刚则认为，酒店行业可能很难产生出一个比较好的标准。“首先是这个行业没有龙头企业，中国的酒店太多了。第二，酒店行业是靠差异化竞争的，服务于散客、会议的，在市中心或者旅游区的，他们之间的差异化非常大。”差异化是酒店的主要竞争手段，所以标准化实施起来会有难度。“什么样的标准能把这些所有的差异全部涵盖起来呢？”韩刚问。但同时韩刚也提出，如果要建立一个这样的标准，就需要把酒店按照不同的类别、档次进行分类，然后对每一个类型或档次的酒店提出最进步的业务模式和管理水准的要求，就像软件行业的CMM等级认证一样，当酒店达到某种管理水平就可以申请资质认证，这个认证和酒店的星级标准是平行的。这样软件厂商也可以根据自己的实力去开发相应的满足不同水准的产品。这就使软件商对酒店的理解、对自己开发实力与技术服务能力以及公司的整体实力都有了相应的要求。“这样才能真正体现出这个产业、产品的价值，也才能够真正促进这个行业的发展”。

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