旅行社拒绝赔偿怎么办

近日，笔者遇到的一件案例在平日并不多见。

一名游客在参加某旅行社组织的旅游中，被旅行社强行收取了合同外的费用。之后到旅游质监所进行投诉，并要求赔偿。质监所受理了投诉，并进行了多次调解，在被投诉的旅行社拒不接受调解的情况下，旅游质监所做出《旅行社质量保证金赔偿决定书》(简称赔偿决定)。但旅行社仍拒绝赔偿，那么作为游客，如何依据国家的有关法律法规得到赔偿？

首先，讨论这一案例的前提是，质监所根据调查、核实证据，依照《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》的有关规定，要求旅行社赔偿强行多收取的费用，所做出的赔偿决定是正确的。

其次，我们了解一下国家旅游局对运用质保金处理旅游投诉的有关规定。

旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》，旅游质监所受理投诉后，按工作程序可划分为两个阶段，调解阶段：旅游质监所首先在查明事实、分清责任的基础上，在旅游者与被投诉旅行社间进行调解，促使投诉人与被投诉旅行社互相谅解，达成协议。工作中绝大多数的投诉是经调解解决的，如调解中有一方不服，则进入下一阶段，强制阶段：质监所对调解不成的案件，可以分别做出以下处理：属于被投诉旅行社的过错，可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失。并通过《旅行社质量保证金赔偿决定书》的形式，通知请求人和被投诉旅行社，同时规定该“决定书”由所属旅游局主管负责人核准签发。“当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉”。

如果被投诉的旅行社仍拒绝赔偿，质监所则可以依据《旅行社管理条例》第四十三条规定：“旅行社拒绝不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”

在了解了旅游投诉受理和处理的不同程序、不同依据和不同性质后，我们再来分析本文案例。游客能否最终获得赔偿？旅行社如不服《赔偿决定》，可否申请行政复议？行政复议期间是否影响《赔偿决定》的执行？就以上问题笔者发表以下见解。

本案例的焦点在于旅行社若不服《赔偿决定》，可以采取什么措施？

笔者认为，在调解阶段，质监所可以口头调解，也可以旅游质监所名义下达调解书，为调解性质。而以旅游局主要负责人核准签发并以旅游行政管理部门名义做出的《赔偿决定》或《划拨质保金决定书》(简称划拨决定)，则属于行政部门的具体行政行为，当事人一方不服，享有行政复议的权利。

依据《行政复议法》第九条规定“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起60日内提出行政复议申请。”第十二条“对县级以上地方各级人民政府工作部门的具体行政行为不服的，由申请人选择，可以向该部门的本级人民政府申请行政复议，也可以向上一级主管部门申请行政复议。”

对照此案例，旅行社对《赔偿决定》不服的，可申请行政复议，此权利应当在《赔偿决定》中予以体现。

如果被投诉的旅行社拒绝接受《赔偿决定》，并在规定的时间内，不申请复议，则可根据《旅行社管理条例》第四十三条规定，以旅游行政管理部门的名义，强制划拨被投诉旅行社的质保金。旅行社如果不服，可依据《行政复议法》，申请行政复议，此权利也应当在《划拨决定》中予以体现。

旅行社申请行政复议，并不影响《赔偿决定》或《划拨决定》的执行。

《行政复议法》第二十一条规定：“在行政复议期间具体行政行为不停止执行”。根据此规定，即使被划拨质保金的旅行社提出行政复议，也不能影响划拨质保金的执行。同时，旅行社还必须根据《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》中“保证金应保持规定数额，不足额部分，旅行社必须在60天内补足”的规定，按期补足被划拨的保证金。

综上，只要游客参加旅游的旅行社是依法成立的，并缴纳足额的旅行社质量保证金，如果游客投诉的旅行社的事又符合《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》中质保金的审理条件，即使旅行社拒绝赔偿游客的损失，旅游行政管理部门以及旅游质监所将会依据《旅行社管理条例》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等相关法律法规，按照调解、责令赔偿直至强制划拨被投诉旅行社的质量保证金的程序，最终达到保护旅游者的合法权益。

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