旅游教育培训简讯3
旅游教育培训简讯《第三期》
国家旅游局人教司编 2001年11月5日
编者按：为进一步加强旅游行业的精神文明建设，提高旅游队伍的思想道德素质，国家旅游局确定今年以"职业道德教育"作为教育培训的主题。按照国家旅游局的统一部署和要求，各地全面深入地开展了丰富多彩的职业道德教育主题培训活动，并取得了较好的效果。本期专门编发河北省、上海市在开展职业道德教育方面的有关做法，以供各地参考和借鉴。
河北省大力开展职业道德教育主题培训
推动全省旅游行业精神文明建设再上新台阶
今年以来，河北省旅游局按照国家旅游局的统一部署，组织开展了全省旅游行业职业道德教育主题培训活动。几个月来，由于培训主题选择切合实际，培训内容充实明确，组织工作得力，措施到位，全省旅游行业职业道德教育主题培训活动开展得既具声色，又富成效，促进了全省旅游行业精神文明建设再上台阶，推动了全省旅游业持续、快速、健康发展。
一、提高认识，制定切实可行的培训计划
根据国家旅游局在全国旅游行业开展职业道德教育主题培训活动的统一部署，省旅游局制定了《河北省旅游行业职业道德教育主题培训活动实施计划》，明确提出了主题培训活动的对象、内容、要求及具体活动安排。
《实施计划》下发后，各地市旅游部门积极行动，制定了相应的工作方案，进行了具体的部署。由于工作部署时已进入旅游旺季，旅游企业行动不够迅速，为此，省局要求各地市旅游局深入旅游企业，调查研究，全面发动，使企业负责人充分认识开展职业道德教育主题培训活动对提高员工队伍素质，进而对促进企业经济效益增长有着重要的推动作用。通过抓落实，许多企业主动地把职业道德教育主题培训与实际工作结合起来，并列入当年本单位的重要工作议程。
二、联系实际，开展多种形式的培训活动
河北省开展旅游行业职业道德教育主题培训活动的主要做法是：以提高全员职业道德水准为宗旨，以"三观"、"三德"、"三意识"为内容，以一线员工为对象，以抓基层培训为重点，以多种形式为工作方法，以取得实效为工作目标。在培训活动安排上既注重了一线员工在岗、脱产的课堂培训，又注重与实际工作密切配合，使整个培训工作贯穿于全年旅游行业各项活动之中。
1、调动企业积极性，把培训工作的重点放在基层。为切实搞好一线员工的职业道德教育，他们把培训的重点放在了基层。一是要求各企业必须抽出三天以上时间，专门对员工进行课堂培训。二是把职业道德教育贯穿于全年岗前培训和在岗培训，特别是三个“黄金周”前夕的“临战”培训。三是要求各旅游企业根据工作性质，建立“岗位职业道德规范”，把自我约束与外部监督有机结合起来。四是大力倡导培育健康向上的企业文化，使职业道德教育寓于生动活泼、喜闻乐见的群众活动之中。
2、将职业道德教育融入全行业岗位培训之中。年初省局制定的旅游行业岗位培训计划中虽有职业道德教育方面的内容，但主题不够突出，内容不够丰富。结合职业道德教育主题培训活动，他们进一步修订完善了年度培训计划，加大了职业道德教育方面的内容。一是在全省旅游执法人员培训班上增加了"文明执法，依法行政"的内容，增强了旅游执法人员的职业道德意识和依法行政水平。二是把职业道德教育作为今年全省导游人员年审培训的主题。规定导游人员接受脱产培训的时间不得少于48小时，让导游人员接受系统的职业道德培训。三是及时将职业道德知识列为导游人员资格考试的内容，使导游人员自从业之始就得到职业道德的教育。
3、将职业道德教育与全省创优评先结合起来。良好的职业道德意识，关键在于培养、在于引导。今年4月份省人事厅、财贸工会、旅游局联合表彰了"九五"以来全省旅游战线涌现出的一批先进集体、劳动模范和先进工作者。省局抓住这一有利时机，向全省旅游系统大力推广、宣传他们的先进事迹，号召全省旅游行业干部职工学习他们热爱河北、建设河北、热爱旅游、献身旅游的思想，学习他们爱岗敬业、勇于创新的精神，学习他们艰苦奋斗、无私奉献的品质，为河北旅游形象增光添彩。为方便学习，他们编辑了《文明窗口形象大使----河北省旅游系统先进集体、劳动模范（先进工作者）事迹汇报》，发至全省各级旅游行政管理部门和主要旅游企业，起到了较好的宣传作用。今年上半年，他们还结合"全国文明导游员"评选活动，对全省导游员进行了一次较大规模的"敬业意识教育"，各旅行社、各市县旅游局在评选推介"文明导游员"时，都把品德高尚、爱岗敬业作为入选的首要条件，以此引导广大导游人员遵纪守法、忠于职守、优质服务。
4、把职业道德教育与行业管理结合起来。为配合全省旅游行业职业道德教育主题培训活动的开展，行业管理处室积极配合，制定了一系列管理措施：一是旅行社未按要求组织导游人员进行以职业道德教育为主题的年审培训的单位不予通过年检；二是未按要求参加在岗或脱产年审培训的导游人员不予通过年审；三是未通过年审的导游人员不得参加下一年度的导游等级考核，不批准等级晋升；四是把职业道德教育主题培训活动纳入"优秀旅游城市"创建及景区质量等级评定工作中，将培训工作开展情况作为创优和评定等级的重要条件。以上管理措施，促进了职业道德教育主题培训活动的有效开展，同时也为行业管理注入了新的活力。
三、借机造势，确保职业道德教育主题培训活动取得实效
一是大张旗鼓地宣传、学习江泽民主席的复信。今年8月份，江泽民主席给美国游客迈克复信，既是对我省旅游服务质量的肯定，也是对我们的鞭策。我们借江主席复信的机遇，在全省旅游行业大力开展"优化旅游环境，塑造河北形象"的活动。在这一活动中，秦皇岛市旅游系统举行大型报告会，请山海关出租车司机、优秀导游员、饭店金钥匙代表等先进人物介绍文明优质服务事迹，并在全市旅游行业发起争创"青年文明号"、"文明窗口"、"服务明星"活动。北京河北饭店从江主席复信中深刻体会到旅游服务中人的因素是最重要的因素，决心要下大力气培训员工队伍，加强硬、软件建设，不断提高服务质量和档次，努力塑造“窗口”形象，为祖国、为家乡争光。在这一活动中，省局多次召开各种类型的座谈会、研讨会，组织全省各级旅游部门及旅游相关部门、各旅游企业干部职工反复深入学习江主席复信，强化"处处是旅游环境，人人是河北形象"意识，认真查找问题，制定整改措施。目前，一场深入学习贯彻江主席《复信》精神，优化旅游环境，塑造河北形象，争创"旅游服务标杆单位"和"旅游业文明使者"的活动正在全省旅游行业中展开。全省旅游行业职业道德教育主题培训活动也因此而走向深入。
二是进一步加大检查指导力度，使职业道德教育主题培训活动更注重实效。为了全面了解和准确掌握各地职业道德教育培训工作进展情况，总结经验，找出差距，以便采取有针对性的措施，省旅游局各位局长和有关处室到基层搞综合检查时，都把职业道德教育培训工作列为督察的重要内容之一。近日，省局又要求各市旅游局要深入基层汇总情况，对本地职业道德教育主题培训工作进行阶段性检查与总结。省旅游局计划于10月下旬至11月上旬组织人员分赴各地专门检查督导培训工作。
三是及时向一线人员提供学习材料。为了交流活动的开展情况，他们在收集各地培训教材及旅游职业道德行为规范的基础上，编写了《旅游职业道德教育读本》和《旅游职业道德教育试题集》，以供全省学习、考核使用。
从前一个阶段河北省开展旅游职业道德教育主题培训工作中，他们有以下四点体会：第一，统一思想认识是做好培训工作的前提；第二，企业领导重视是一线员工全面接受培训的关键；第三，建立培训管理机制是推动培训工作深入持久开展的动力；第四，密切联系实际，采取多种形式，是培训富有成效的保证。
目前，河北省正按照《河北省旅游行业职业道德教育主题培训活动实施计划》，抓住年终岁尾旅游淡季这一开展行业培训的有利时机，大力开展“冬季岗位练兵”，为圆满完成职业道德教育主题培训任务作进一步努力。
（信息由河北省旅游局人教处提供）
上海以迎接APEC会议为契机 以职业道德教育为核心
在更高起点上推旅游进行业精神文明建设
近年来，上海市旅游委在市委、市政府的领导下，在国家旅游局的指导下，一直坚持"两手抓，两手都要硬"的方针，在不断推进行业经济发展的同时，狠抓行业的职业道德建设和精神文明建设。
今年，为贯彻和落实国家旅游局"关于在全行业开展职业道德教育主题培训活动"的精神，进一步加强旅游行业精神文明建设，切实提高旅游从业人员的职业道德水平，上海市旅游委召开专题办公会进行讨论研究，明确负责领导和职能部门，并结合上海实际制定了《上海市旅游行业开展职业道德教育主题培训活动的实施意见》，在上海市旅游行业精神文明建设大会上进行动员和部署。
一、领导重视，形成共识
在总结近年来上海旅游行业开展职业道德建设和精神文明建设工作的经验和做法时，大家一致认为：首先，旅游业是劳动力密集型的服务行业，人的职业道德素质如何，直接关系到服务水平和对外形象，因此，加强行业职业道德建设刻不容缓。其次，职业道德建设是一项潜移默化、细水长流、百年树人的工作，一定要常抓不懈，要有目标、有措施、分阶段、逐步推进。第三，开展职业道德建设旨在实现旅游行业职工的道德自律。要提高广大职工对职业道德建设重要性的认识，培养职业道德情感、锻炼职业道德意志、增强职业道德意识和提高职业道德素质，使广大职工身体力行地把旅游职业道德的原则和规范转化为发自内心的理念和要求，形成自觉的行为和日常的习惯。第四，面对新经济时代的变革要求和日趋激烈的市场竞争形势，传统的职业道德建设面临新的挑战。因此，职业道德建设工作要加强创新，逐步实现制度化、规范化。
认识统一以后，在市旅游委的统一领导下，充分发挥"二级政府，二级管理" 的职能，充分调动企业积极性。实施"统一领导，分级管理，三级培训"，着力抓好"五个落实"，即组织落实、制度落实、内容落实、活动落实和检查落实。党政工团齐抓共管，力求把一个积极性变成多个积极性，把一种责任性变成多种责任性，把单体优势变成综合优势。
二、措施到位，取得实效
上海市在开展职业道德教育中加强规划，不断确定不同时期、不同阶段的职业道德教育的新抓手和突破口，并注意借势借力，体现时代感，落实操作性，力求新成效。今年我们根据国家旅游局的要求，并联系上海旅游业发展的实际，重点是做好“五个结合”。
1、与迎接APEC会议相结合。今年APEC会议在上海举行，这是党中央和全国人民对上海的信任，也是上海旅游业的一次机遇和挑战。所以，他们首先要求广大旅游从业人员，要不断提高认识，统一思想；在全市范围内大力开展"迎APEC会议，树行业新风，展城市风采"的主题活动，强化"在外国人面前，我代表中国人；在中国人面前，我代表上海人；在上海人面前，我代表上海旅游工作者"的意识。要求通过自己的一言一行，一扇扇"窗口"来展示上海旅游行业的精神风貌。他们及时编写了《旅游服务礼仪》、《法律与道德》等九种教材进行培训；向全行业推荐《主人的风范――上海职业道德教育读本》和《迎APEC，文明礼貌100例》等书籍，用知识竞赛形式推动读书活动。与此同时，还将职业道德教育及时融入到今年的导游资格培训、旅游企业中高层管理者培训等各类培训活动中，并在全行业开展"迎APEC，强化英语和法律、道德、礼仪，提高全体员工综合素质"为重点的教育培训活动。要求全行业培训率达到100％，APEC指定接待单位一线员工考核合格率达到100％。另外，还开展了"迎APEC英语技能大赛"和"迎APEC五项技能大赛"，并在此基础上建立起了一支上海旅游行业饭店国宾接待志愿者队伍。
2、与全行业规范服务达标和创建文明单位、创建优秀旅游城市相结合。上海旅委在总结前几年开展职业道德建设的基础上，努力把抽象的道德教育转化为可量化的操作制度，形成以"岗位规范和岗位铭言"为抓手的职业道德建设的新途径。比如，他们对旅行社就提出了"明码标价挂店堂、服务项目须明了、食宿游购要定点、遵守合同信誉好、导游带团带胸卡、讲解服务要规范、不索小费拒回扣、客人投诉有回音"的规范服务达标标准及考核要求等，同时对饭店、旅游咨询中心、旅游集散中心等也提出了相应的标准和要求。他们还将职业道德教育纳入到创建文明单位考核体系中，各旅游企业积极响应，主动开展“做文明员工、创文明岗位、建文明单位”活动。如锦江集团就开展了"锦江人"的大讨论，旨在"内强素质、外塑形象、创立品牌"。
3、与"上海旅游节"、"旅游黄金周"及"争做文明导游员活动"相结合。今年上海旅游节恰逢"十一"黄金周，他们借势大力宣传和加强职业道德建设，进一步促进旅游服务质量的提高。而且还根据国家旅游局的统一部署，以开展"文明导游员"评选活动为契机，大力加强导游队伍建设。开展了"我心目中的文明导游员"演讲比赛、技能比武等，并充分利用新闻媒体进行广泛宣传报道，以形成积极向上的氛围。
4、与学法、知法、用法相结合。今年是"四五"普法第一年，我们将职业道德教育与学习《上海旅行社管理办法》、《上海导游员管理办法》等紧密结合起来。一方面，努力将规章制度确定的行为要求，通过道德作用转化为员工自觉遵守和履行的行为；另一方面，努力将社会主义市场经济呼唤的职业道德的要求，转化为规章制度，更好地激励和约束员工行为。
三、几点体会
1、职业道德教育要分层次、有针对性和时代感。职业道德教育，不应仅仅只针对一线员工，在当前形势下的行业职业道德建设必须把经营者的行为放在首位。由于经营者的职业道德关系到企业的经营策略、经营手段、信誉良心乃至企业成败，也涉及到全行业职业道德建设的水平和质量。因此对干部开展职业道德教育重点抓以下几个方面：（1）抓党风廉政责任制的落实，通过层层签订"责任书"，把党风廉政制度落到实处。（2）抓党风廉政教育，立足防范在先。（3）强化监督机制，搞政务公开。
2、分层次、有针对性地树立典型，开展教育活动。如提出经营管理者学习原和平饭店总经理王济明同志"居安思危、改革创新、执着追求、崇尚务实"的精神；班组集体学习扬子江大酒店宴会部和上海国旅英语部青年导游小组“自强不息、勤奋学习、团队合作、奋力拼搏”的精神；广大职工学习锦江汽车服务公司十车队一小队王庆祥同志"敬业爱岗、精益求精、真诚服务、无私奉献"的精神。
3、职业道德教育形式、手段要不断创新，使其更有吸引力和感召力。职业道德教育要入情入理、入脑入心，这就要求实施教育形式、教育手段要不断创新，增强吸引力和感召力。近年来，他们每年通过搞推荐"三学"状元活动和推荐精神文明"十佳好事"活动，让广大职工写身边的好人好事，推荐和评选身边的好人好事。
4、职业道德教育要注意融合各项工作，发挥整体效应。要使职业道德教育富有实效，就要把职业道德建设融会贯通于行业管理和规章制度建设中，融会贯通于文明单位创建和企业文化建设中，融会贯通到各项工作和各类重大活动，这样就能形成综合优势，发挥合力效益。
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